"Горячая" линия Горячая линия: 8 (4212) 27-25-77
старше 16

Вопросы и ответы

  • 02.09.2016

    ВОПРОС-ОТВЕТ Купил ребенку школьную форму (пиджак и брюки). На пятый день обнаружили, что брюки малы. Могу ли я требовать в магазине обмена только брюк на аналогичные большего размера?

  • 02.09.2016

    «Вопрос-ответ» потребителям в рамках тематического консультирования в ходе «горячей линии» по вопросам качества и безопасности детских товаров

  • 29.02.2016

    Вопрос-Ответ потребителю можно ли курить в подъездах

  • 26.02.2016

    О ПРАВАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСУ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ КУРЬЕРСКИМИ СЛУЖБАМИ ПО ФАКТАМ НАРУШЕНИЯ СРОКОВ ДОСТАВКИ ТОВАРА (ГРУЗА)

    В последнее время в адрес Управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю увеличилось количество обращений граждан относительно исполнения обязательств различными курьерскими службами по факту нарушения сроков доставки товара (груза).

    В этой связи разъясняем следующее.

    Услуги по организации перевозки груза (любого имущества), заключению договоров перевозки груза, обеспечению отправки и получения груза, а также иные услуги, связанные с перевозкой груза являются транспортно - экспедиционными услугами.

    Условия оказания транспортно - экспедиционных услуг регулируются Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом от 30.06.2003 г. № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», Приказом Минтранса РФ от 11.02.2008 г. № 23 «Об утверждении порядка оформления и форм экспедиторских документов», Правилами транспортно-экспедиционной деятельности, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 08.09.2006 г. № 554 и иными нормативными актами, регулирующими перевозку грузов в Российской Федерации.

    Согласно п. 1 ст. 28 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 (далее – Закон) если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе предъявить одно из четырех требований, указанных в данном пункте.

    Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Кроме того, в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

    Вместе с тем, согласно п. 2 ст. 9 Федерального Закона от 30.06.2003 г. № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»за нарушение установленного срока исполнения обязательств по договору транспортной экспедиции, если клиентом является физическое лицо, использующее услуги экспедитора для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением клиентом предпринимательской деятельности, экспедитор уплачивает клиенту за каждые сутки (при этом неполные сутки считаются за полные) или час (если срок указан в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов, но не более восьмидесяти процентов суммы причитающегося экспедитору вознаграждения, а также возмещает убытки, причиненные клиенту нарушением срока исполнения обязательств по договору, если не докажет, что нарушение срока произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине клиента.

    На основании выше изложенного, если Вы попали в аналогичную ситуацию Вы вправе обратиться с письменной претензией (заявлением) к руководству курьерской службы.

    Если Ваше требование не будет удовлетворено добровольно, спор может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ). При этом в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства (месту пребывания), месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 того же Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

    Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

  • 26.02.2016

    ЧТО НАДЛЕЖИТ ДЕЛАТЬ ЕСЛИ СТРАХОВЩИК ОБУСЛОВЛИВАЕТ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА ОБЯЗАТЕЛЬНОГО СТРАХОВАНИЯ ГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ВЛАДЕЛЬЦЕВ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ (ОСАГО) НЕОБХОДИМОСТЬЮ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ИНЫХ ДОГОВОРОВ СТРАХОВАНИЯ

    В связи с возросшим количеством обращений граждан на противоправные действия страховщиков, которые под различными предлогами отказывают гражданам - автовладельцам в исполнении ими возложенной на них в силу закона обязанности застраховать риск своей гражданской ответственности, которая может наступить вследствие причинения вреда жизни, здоровью или имуществу других лиц при использовании транспортных средств, считаем необходимым разъяснить нижеследующее.

    Договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (далее – ОСАГО) заключается в порядке и на условиях, которые определены Законом Российской Федерации от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (далее - Закон №40-ФЗ), и является публичным.

    Указанное означает, что страховая организация (страховщик), должна осуществлять страхование ОСАГО в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом страховщик не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения названного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами, а при необоснованном уклонении от заключения договора к страховщику должны применяться положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).

    Исходя из норм данной статьи, если страховщик уклоняется от заключения договора ОСАГО, то другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

    Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

    Согласно пункту 1 статьи 6 Закона № 40-ФЗ «объектом обязательного страхования являются имущественные интересы, связанные с риском гражданской ответственности владельца транспортного средства по обязательствам, возникающим вследствие причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потерпевших при использовании транспортного средства на территории Российской Федерации».

    Вышеприведенное, а также иные особенности обязательного страхования, установленные Законом № 40-ФЗ, принципиально отличают правоотношения по ОСАГО от правоотношений, регулируемых нормами законодательства о защите прав потребителей. Данные правоотношения изначально базируются на принципе свободы договора (ст. 421 ГК РФ) и среди прочего не предполагают государственный контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей. При этом основной целью правоотношений по ОСАГО является защита прав потерпевших на возмещение вреда, причиненного их жизни, здоровью или имуществу при использовании транспортных средств.

    Именно поэтому гражданин - владелец транспортного средства, будучи страхователем по ОСАГО и стороной договора обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, в данного рода гражданских правоотношениях, не является потребителем по смыслу Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

    В этой связи, оспариваемые автовладельцами действия страховщиков, выражающиеся в попытках обусловить заключение договора ОСАГО необходимостью заключения иных договоров страхования, не относящихся к обязательным, рассматриваются не как свидетельство нарушения со стороны страховщика требований статьи 16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», а как «действия в обход закона с противоправной целью», приводящие к воспрепятствованию гражданину - владельцу транспортного средства исполнить законную обязанность по страхованию риска своей гражданской ответственности.

    При этом необходимо иметь в виду, что в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 25.07.2013 г. № 645 «Об упразднении Федеральной службы по финансовым ранкам, изменении и признании утратившими силу некоторых актов Президента Российской Федерации», с 1 сентября 2013 г. функции по контролю и надзору в сфере страховой деятельности (страхового дела) осуществляет Центральный Банк Российской Федерации (101000, Москва, ул. Неглинная, д. 12).

    С учетом данного обстоятельства и в случае отказа со стороны страховщика беспрепятственно заключить договор ОСАГО рекомендуем гражданам направлять мотивированную жалобу по существу данного вопроса в соответствующее территориальное учреждение Банка России, для Москвы – Московское Главное территориальное Управление Банка России (115035,г. Москва, М-35, ул. Балчуг, д.2).

    Кроме того, поскольку в силу пункта 2 статьи 1 Федерального закона от 17 января 1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» прокуратура Российской Федерации осуществляет общий надзор за исполнением законов, в том числе, со стороны органов управления и руководителями коммерческих организаций, соответствующая жалоба может направляться в органы прокуратуры.

  • 26.02.2016

    ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ НЕ ПОСТАВИЛ ПЕЧАТЬ В ГАРАНТИЙНОМ ТАЛОНЕ?

    В Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю и его территориальные отделы поступает большое количество обращений о не надлежащем оформлении гарантийного талона продавцами (отсутствие печати), а также вопросы, связанные с гарантийными сроками на товары.

    В этой связи разъясняем следующее.

    Права изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления гарантийного срока на товар (работу) установлены ст. 5 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

    В соответствии с данной статьей Закона изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 указанного Закона.

    Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

    Информация о гарантийном сроке предоставляется потребителю в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

    Если продавец не оформил гарантийный талон, то он не установил на товар гарантийный срок. Это его право. Однако если гарантийный срок установлен изготовителем, продавец обязан был довести до потребителя данную информацию (в паспорте или инструкции по эксплуатации).

    В пределах гарантийного срока, установленного изготовителем, в случае обнаружения в товаре недостатка, потребитель вправе предъявить продавцу по своему выбору любые требования, установленные ст. 18 Закона.

    В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю (п. 1 ст. 19 Закона).

    Вместе с тем, в соответствии с п. 2 ст. 456 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

    Гарантийный талон может относиться к таким документам.
    Согласно ст. 464 ГК РФ, если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать в соответствии с законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи, покупатель вправе назначить ему разумный срок для их передачи. В случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок, покупатель вправе отказаться от товара, если иное не предусмотрено договором.

    На основании выше изложенного, если Вы попали в аналогичную ситуацию, то Вы имеете право потребовать поставить печать на гарантийный талон в указанный Вами срок или расторгнуть договор купли- продажи. В силу Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока Вы сможете в любом случае обратиться с претензий к Продавцу. Однако, при обращении непосредственно в сервисный центр, могут отказаться принять товар на ремонт без печати на талоне.

    Таким образом, отсутствие печати на талоне не лишает Вас права обращаться к Продавцу за устранением недостатков товара.

    В порядке информации сообщаем, что для сезонных товаров (например: обуви, одежды) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Срок наступления сезона определяется субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

    В том случае, когда товары продаются по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, то эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. В том случае, если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, то эти сроки будут исчисляться со дня заключения договора купли-продажи.

  • 26.02.2016

    ОБ ОБРАЩЕНИИ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСАМ НАРУШЕНИЯ ИХ ПРАВ ОРГАНИЗАТОРАМИ ЛОТЕРЕЙ, ИГР, КОНКУРСОВ

  • 15.02.2016

    Регулируется ли защита прав потребителей законодательством?

    Вопросы в области защиты прав потребителей в Российской Федерации регулируются в основном Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и другими нормативно-правовыми актами, такими как: Гражданский кодекс Российской Федерации; Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55; Федеральный закон от 10.07.2001 № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»; Федеральный закон от 22.11.1995 № 171-ФЗ государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции «; Федеральный закон от 10.07.2001 № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»; Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1025; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 и другими нормативными актами.

  • 15.02.2016

    РАЗЪЯСНЕНИЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПОКУПКЕ ПАРФЮМЕРНО-КОСМЕТИЧЕСКИХ ИЗДЕЛИЙ

    В связи с многочисленными обращениями потребителей на нарушение их прав при покупке парфюмерно-косметической продукции различных торговых марок (Mon Platin, Desheli, Akva Minerale и т.п.) представляем необходимые разъяснения.

    Чаще всего в обращениях указывается на заключение договора под неким воздействием (нажимом) со стороны продающих продукцию салонов. Поясняем, что согласно п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением правительства Российской Федерации от 19.01.1998г., договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара (в т.ч. заключение кредитного договора с банком), если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем. При наличии подписей обеих сторон договор является действующим, а обстоятельства его заключения ничем не доказанными рассуждениями.

    В соответствии с п.2 ст.1 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ) граждане (физические лица) и юридические лица свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договоров, а понуждение к заключению договора не допускается (п.1 ст.421 ГК РФ). ГК РФ закрепляет правовые основания признания судом сделок недействительными (ст.167 ГК РФ). Таковыми в частности, могут быть признаны сделки под влиянием заблуждения (ст.178 ГК РФ) или обмана (ст.179 ГК РФ). Однако установить такого рода факты можно только в рамках соответствующего судебного разбирательства.

    Часто потребители принимают предложения косметических салонов на проведение бесплатных косметических процедур, по окончании которых заключаются договоры купли-продажи парфюмерно-косметической продукции и изделий в кредит. Однако выполнение таких процедур (нанесение косметических средств, маски, массаж и т.д.) входит в перечень номенклатуры медицинских услуг, на выполнение которых необходимо иметь специальное разрешение (лицензию), которую вправе потребовать любой потребитель. В то же время процедура оформления банковского кредита и заключение договора купли-продажи не имеет краткосрочного ограничения времени (в основном одобрение банков сохраняется в течение месяца) и потребитель имеет возможность для правильного принятия решения о покупке косметики посредством заключения кредитного договора с банком. График погашения кредита с указанием процентов и окончательная сумма покупки, как правило, предоставляется.

    Следует помнить и знать, что при совершении покупки потребитель вправе предъявить требование о предоставлении ему для ознакомления документов, подтверждающих безопасность товара и его соответствие требованиям технических регламентов, а также получить информацию на русском языке о потребительских свойствах товара, о его изготовителе (продавце), инструкции о применении (при необходимости), а также свидетельства о государственной регистрации. Помните, что в соответствии с постановлением правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. №55, парфюмерно-косметические товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену.

    Потребителям необходимо обращать внимание также на маркировку покупаемой продукции. Требования к маркировке содержатся в Техническом регламенте Таможенного союза 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции», утвержденном решением ТС №779 от 23.09.2011г. В соответствии с этими требованиями на маркировку наносится: наименование, назначение, изготовитель, страна производителя, адрес организации, принимающей претензии, масса товара, срок годности и дата изготовления, условия хранения, состав, а также номер партии или специальный код, позволяющий идентифицировать данную продукцию. Если к парфюмерно-косметической продукции есть сопроводительная информация (ярлык), то на продукцию наносится графический знак в виде кисти руки на открытой книге. Парфюмерно-косметическая продукция, соответствующая требованиям настоящего технического регламента и прошедшая процедуру соответствия, должна иметь маркировку единым знаком обращения продукции на рынке государств – членов ТС.

    Обращаем ваше внимание на то, что Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю постоянно размещает на официальном сайте в сети Интернет информацию о порядке заключения договоров и предостерегает потребителей: прежде чем подписать договор необходимо внимательно изучить его условия. Подписывать документы «нечитая» не рекомендуется. Если Договор подписан потребителем, то, в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, это расценивается как согласие с предложенными условиями.

  • 15.02.2016

    ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ НА АВТОЗАПРАВОЧНЫХ СТАНЦИЯХ

    Отношения,  возникающие между потребителем и продавцом моторного топлива регулируются Законом Российской Федерации № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) и Правилами продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г. № 55 (далее – Правила).

    Покупатель (потребитель) при покупке моторного топлива различных видов в соответствии со ст.8, 9 и 10 Закона имеет право требовать достоверную информацию об изготовителе топлива, о продавце, режиме его работы, фактическом и юридическом адресе, а также об организационно-правовой форме юридического лица авто-заправочной станции (далее - АЗС).

    В соответствии с п.8 Правил продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

    На основании п.11 Правил информация о реализуемых видах моторного топлива должна содержать в обязательном порядке следующее:

    наименование моторного топлива;

    наименование и место нахождения изготовителя;

    наименование и место нахождения поставщике топлива (оператора оптового рынка);

    место нахождения организации, уполномоченной принимать претензии по качеству;

    сведения об основных потребительских свойствах: правила и условия безопасного использования (о содержании или отсутствии присадок или добавок - антидетонаторов, депрессорных присадок и т.д.); о температуре застывания (для дизельного топлива в зимний период);

    стоимость топлива;

    информация о соответствии качества топлива – топливо должно соответствовать требованиям Технического регламента Таможенного союза "О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и мазуту "ТР ТС 013/2011.

     

    В соответствии с п.21 Правил расчеты с покупателями за топливо осуществляются с применением контрольно-кассовых машин.

    Одновременно доводим до сведения потребителей, что ряд вопросов, возникающих при продаже топлива на АЗС, не входит в сферу компетенции Роспотребнадзора.

    В этой связи сообщаем, что контроль за применением контрольно-кассовых машин и выдачей  кассовых чеков относится к компетенции Федеральной налоговой службы.

    Претензии к качеству моторного топлива и вопросы недолива топлива рассматривает Федеральное  агентство по техническому регулированию и метрологии.!!!